当前位置: 网站首页>服务体系

 

一、服务体系建设的意义

通过服务体系建设,传播电器仪表的知识,强化产品使用的熟练程度,提高客户对产品的性能熟悉和更好的使用达到更好效果。

通过服务体系建设,丰富服务内容,完善服务手段,改进服务质量,提高市场运作效率。

通过服务体系建设,提升规范化管理水平,完善内部运作机制,进一步提高员工队伍的业务素质和文明素养。

通过服务体系建设,提高把握和应对市场变化的能力,更好地促进机械电器市场的规范发展和开拓创新。

二、服务体系建设的基本原则

1.规范有序。优化服务流程,完善服务标准,设定服务时限,制定明确的服务指引,工作细化到人到岗。

2.公开透明。科学界定服务范畴,公开服务项目、服务内容及投诉方式、处理情况,实行服务承诺,接受社会监督。

3.市场导向。贴近市场需求,不断充实完善服务项目、服务内容和服务方式,提高服务水准。

4.特色鲜明。树立品牌意识,在巩固技术服务、研究服务、创业企业服务等传统品牌的基础上,开阔新视野,打造新产品。

三、服务类型与标准

业务型、信息型、教育型三类服务的性质不同,服务标准各有侧重。

1.业务型服务:要规范透明,热情主动,态度友好,讲求效率,不出差错。相关部门之间要密切协作,不得推诿。

2.信息型服务:要客观严谨,全面完整,准确及时,渠道畅通。要不断完善信息服务平台,建立安全高效的信息传播网络。

3.教育型服务:要科学权威,贴近市场,讲求实效,形式多样。针对客户的服务,要深入浅出。企业培训服务,要兼顾实用性和前瞻性。

四、服务对象与基本内容

服务体系面向非客户、新客户、老客户等。服务工作的基本内容如下:

1.非客户。对非客户加强宣传本公司产品的内容、产品性能、产品优势,从而可以成为我们的客户。

2.新客户。对新客户我们实行一条龙服务,让新客户可以感受到我们的服务无处不在。

 

五、服务手段与方式

1.受理服务与上门服务相结合。坚持“第一受理人制度”,凡接受咨询、业务联系和投诉的第一人应负责全程落实。必要时对特定服务对象上门服务,提供技术、业务等解决方案。

2.所内服务与异地中心服务相结合。进一步发挥异地中心的服务功能,跟踪并掌握仪表市场发展动态,提高应对服务需求的能力。

3.常规服务与创新服务相结合。在确保常规服务质量前提下,根据市场变化适时推出创新服务项目。

4.传统手段与现代科技手段相结合。除了利用书籍、报刊、电话等传统手段外,完善综合信息系统建设及业务系统升级,建设安全、高效、透明、开放的互联网服务平台。

六、组织协调与考核监督

1.各相关职能部门应根据本纲要制定专项服务指引。

2.推行客户评价制度,对服务项目的执行情况采用即时反馈和定期反馈相结合的办法进行评估。

3.设立投诉电话和投诉邮箱,对所有实名投诉编号建档,给予及时处理和答复。

4.落实岗位责任,将服务质量作为部门和员工业绩考评的重要依据。

七、服务宗旨

  用户至上,以客户的满意度为衡量我们一切工作的唯一标准。

                

 

关于我们